كيف تتعامل مع الأخطاء البشرية؟!

وعليكم السلام ورحمة الله وبركاته، أهلاً ومرحبًا بك أخي الفاضل في موقع استشارات المجتمع، وبعد:

 

فنبدأ بحل الاستشارة السابقة

 

سؤال (8) في الإدارة

 

إذا كنت في ضيافة صديق - في بلد أجنبي - وكسرت له صحن الطعام، دون قصد، كيف تتصرف؟

 

أ) أشتري له صحنًا آخر.

 

ب) أعتذر له بلباقة.

 

ج) أعوض له ثمن الصحن.

 

د) أتجاهل الأمر؛ لعلمي أنه لا يغضب.

 

الجواب: (ج).

 

ثانيًا، الأخطاء البشرية هي أفعال أو قرارات غير مقصودة تؤدي إلى نتائج غير مرغوبة، وتنشأ عن عوامل متعددة مثل التعب ونقص التدريب والعوامل المعرفية، وربما تكون عن غير قصد أو عن قصد ولكن مع خطأ في التنفيذ.

 

ويوجد لدينا - نحن المهندسين – عرف متفق عليه؛ وهو أن نسمح للأخطاء الفنية - في أداء الأنظمة الهندسية – بأن تقع بنسبة 5% دون أن تتجاوز 10%.

 

الأمر هنا مرتبط بنوع التطبيق على أرض الواقع.

 

فإذا كان التطبيق يتطلب دقة متناهية، فإن نسبة الخطأ ينبغي أن تكون بسيطة جداً.

 

كيف تتعامل مع الأخطاء البشرية؟!

 

إذا كان الأمر كذلك في الآلات الفنية، فمن باب أولى أن نقرّ -نحن البشر- ببشريتنا الخطاءة في تعاملنا مع الأفراد، وأن نصلح الوضع في زمن لا يتجاوز 3 أيام.

 

دار هذا حوار مع الطالبة الخريجة أنفال في عام 2009، حيث دخلَت الطالبة أنفال، تطلب مني الرحمة.

 

إنها طالبة تعيش آخر فصل دراسي لها في كلية الهندسة، ورُصدَ لها درجة آخر مقرر لها؛ لكي تتخرج وتتوَظف، علمًا أن درجة الاجتياز هي 60 من 100 وهي قد رصدت درجة 58.

 

دار بيني وبين الطالبة أنفال هذا الحوار:

 

قلت: خير أنفال!!

 

أنفال: يا دكتور موسى، إن عدم اجتيازي هذا المقرر، يعني تأخر تخرجي 6 أشهر.

 

قلت: لقد رُصدتْ الدرجات، بناء على أدائك في الامتحانات، لن أزيدك درجة واحدة بغير وجه حق.

 

أنفال: أنت أستاذ المقرر، ولا بد أنك تستطيع أن تفعل شيئًا!!

 

قلت: ماذا تقصدين؟! هل ترضين لنفسك، أن أعطيك درجة واحدة بغير وجه حق؟!

 

أنفال: لا يا دكتور موسى، ولكن، هل يمكنك أن تراجع أسلوب إجابتي في ورقة امتحاني النهائي.

 

قلت: نعم، وهذا من حقك.

 

الأمر فعلاً يتطلب الرحمة، وبداية النجاح في هذا المقرر عند درجة 60.

 

والطالبة تحتاج إلى درجتين فقط؛ لكي تتحول من طالبة إلى مهندسة.

 

لقد حددنا شعارًا - نحن الأساتذة في كلية الهندسة – مفاده:

 

عدم إعطاء الطالب درجة لا يستحقها، ولكن يحق للطالب أن يتظلم، ويطلب إلى الدكتور مراجعة إجابته في الامتحان النهائي.

 

إن الدكتور في الجامعة بشر، وقد يقع في الخطأ.

 

ونحن نقدر أن نسبة الخطأ هذه هي بحدود 5% في رصد الدرجات النهائية، وبما لا تتجاوز 10%.

 

من أجل ذلك، قررت مراجعة إجابة الطالبة أنفال في الامتحان النهائي، ومقارنة ذلك ببقية أوراق الامتحان لبقية الطلبة، للتأكد أن خطأً مشابهًا لم يقع.

 

وتبين لي فعلاً أنها تستحق 3 درجات في مسألة غفلت عن قراءة بعض منها، ومنحت الطالبة 3 درجات وتخرجت.

 

إن وضع الطالبة أنفال نادر، ولكنه وارد.

 

مقياس إداري

 

أعطِ نفسك نسبة خطأ بشري - بحدود 5% وبما لا يتجاوز 10% - في التعامل مع أفرادك، فإن كل ابن آدم خطاء، وكن شجاعًا في الاعتراف بخطئك.

 

سؤال (9) في الإدارة

 

تخيل أنك تقود سيارتك، فإذا بشخص متهور يقود سيارة أخرى، كاد يعرضك لحادث، كيف تتصرف؟

 

أ) أضطره للتوقف على جانب الطريق، وأحاسبه بهدوء على ما حدث.

 

ب) أتركه وشأنه ولا أنشغل به، فهذا خطأ بشري يحدث أحيانًا.

 

ج) أتصل بالشرطة فيما بعد، وأخبرهم بما حدث بكل أمانة.

 

د) أقود السيارة بمحاذاته، وأوجه اللوم إليه برفق.

 

الحل في الاستشارة التالية.